Tindak balas sampel untuk aduan. Istilah pertimbangan aduan rakyat

Penyalahgunaan - ini adalah salah satu bentuk perlindungan hak-hak rakyat. Hampir semua orang dalam satu cara atau yang lain berhadapan dengan istilah ini. Jadi saya mahu ingat frasa tangkapan, "saya akan mengadu, saya mencari keadilan pada anda!" Sudah tentu, ramai yang tidak mengambil serius ini menangis, tetapi sia-sia. Dalam artikel ini kita akan menjelaskan secara terperinci konsep dan memberi sampel jawapan hampir kepada aduan itu, untuk mengelakkan pembangunan konflik. Ada dalam kepentingan kedua-dua usahawan dan pelanggan. Tetapi perkara pertama yang pertama.

jenis aduan

jawapan contoh untuk aduan bergantung kepada jenis tertentu kertas disebut. Kami senarai yang utama:

• pertikaian hukum. Ini rayuan, kasasi, swasta, atau untuk menentukan tindakan mahkamah. Oleh itu, ia adalah satu konsep yang dekat dengan nilai "tuntutan". Dikawal selia oleh Civil Prosedur Kod Persekutuan Rusia.
• Aduan kepada pihak berkuasa negeri mengenai tindakan atau ketiadaan tindakan pegawai-pegawai, organisasi, perusahaan. Sebagai contoh, Negeri Inspektorat yang melanggar hak-hak pekerja, pejabat pendakwa, dan sebagainya. D. Sinonim dengan perkataan "akuan". Kedua-dua konsep ini dalam kes ini secara sah setara. Dikawal selia, sebagai peraturan, Kod Prosedur Pentadbiran dan Kanun Kesalahan Pentadbiran Persekutuan Rusia.
• Aduan kepada peniaga-peniaga, kedai dan sebagainya. D. Mungkin ada pernyataan personal, serta ditulis dalam ulasan buku dan cadangan. Pada zaman Soviet ia dipanggil "buku aduan." Nilai ini adalah sinonim dengan konsep "tuntutan". Mengawal Kod Awam itu. Selanjutnya, kami lebih lanjut mengenai dakwaan tersebut.

"Berikan saya Aduan Buku"

Menurut Undang-Undang "Pada Perlindungan Hak Pengguna, setiap institusi perlu menempah ulasan dan cadangan. Tindak balas kepada aduan adalah perlu. Atas permintaan, institusi adalah bertanggungjawab untuk menyediakannya.

Bagaimana untuk menjawab "provokasi"?

Sesetengah rakyat sering menyalahgunakan hak mereka dan cuba untuk menonjolkan diri mereka dengan mengorbankan penubuhan kakitangan. Mereka biasanya menulis ulasan negatif bagi apa-apa sebab, dan kadang-kadang tanpa ia.

Katakan keadaan. Internet kafe perempuan berasal. Beliau meminta untuk membantu pentadbir untuk menghantar surat, mencari maklumat, dan senarai seterusnya selama setengah jam. pekerja mempunyai untuk keluar dari belakang kaunter dan membantu wanita itu. Hasilnya, "dan bukannya terima kasih," dia mengambil ulasan buku dan "menulis" halaman keseluruhan maklumat negatif. Dia "mendapat jahat, biadap, kurang berkhidmat" dan sebagainya. D. Seminggu kemudian, wanita itu datang semula untuk melihat jika kemasukannya hilang, dan sekali lagi meninggalkan maklum balas negatif kepada setengah halaman. Pekerja di kerugian, pemilik juga. Apa yang akan pemeriksa pekerja Rospotrebnadzor?

Malah tiada ketakutan. Tetapi anda masih perlu untuk bertindak balas. tindak balas sampel aduan akan kelihatan seperti ini: "Pada dasarnya, tuntutan itu telah diaudit oleh pentadbiran. Dengan kakitangan ditemuramah. Adalah disyorkan untuk membayar perhatian yang lebih kepada keperluan pelanggan. Nama, jawatan, nombor tandatangan. " Sebarang aduan tanpa mengira tahap "rasa bersalah" pekerja mesti memahami secara terperinci.

sebab tidak menjadi kewajipan perundangan yang menyediakan Kod Sivil. Kakitangan harus sedar bahawa apa-apa kajian adalah penuh dengan kesan-kesan. Apa-apa langkah akan "meningkatkan" untuk tindakan tanggungjawab kepada pelanggan, menggerakkan kakitangan untuk belajar untuk bekerja dengan bantahan, dan sebagainya. D.

Yang menulis aduan?

Orang yang meninggalkan ulasan negatif dalam ulasan buku dan cadangan dibahagikan kepada tiga kategori:

1. "Provokasi". Tujuan lawatan mereka ke restoran - meninggalkan rekod negatif. Ini mungkin pesaing, pengkritik, dan sebagainya. D.
2. "Brawlers". Mereka suka untuk menonjolkan diri mereka dengan mengorbankan kakitangan kedai. Matlamatnya bukanlah catatan dalam buku pelawat, tetapi setiap situasi mengeluarkan mereka dari diri mereka sendiri, dan mereka mula pertengkaran. Sering kejadian itu berakhir dengan ulasan negatif.
3. "Marah". Ia adalah rakyat biasa yang benar-benar "dibawa ke takat didih." orang seperti ini selalunya tidak suka untuk mengadu, tetapi mereka melakukannya apabila mereka secara harfiah paksa. Mereka adalah "ujian litmus" perusahaan.

Ketua syarikat perlu diberi perhatian serius semua aduan. Kategori pertama orang adalah sangat jarang berlaku. Kedua paling kerap, tetapi kadang-kadang dalam kemunculan apa-apa rekod yang benar-benar saya menyalahkan kakitangan. Aduan daripada kategori ketiga - .. panggilan bangun tidur, jadi untuk beberapa warga boleh memohon kepada mahkamah atau kenyataan rasmi Rospotrebnadzor. Ini boleh membawa kepada pelbagai denda dan pampasan bagi kerosakan moral.

aduan berulang daripada orang yang sama

Mari kita kembali kepada kes seorang wanita di kafe internet. Recall, dia kembali ke restoran lagi "putus-putus" dalam buku tetamu. Apa yang perlu dilakukan dalam situasi ini?

tindak balas sampel aduan akan kira-kira begini: "pemerhatian berulang tidak mengandungi maklumat tambahan. Dalam menimbangkan dinafikan. " Itu sahaja. "Provokasi" hanya boleh pergi ke mahkamah atau untuk membuat aduan kepada pihak berkuasa, tetapi ia penuh dengan kesan-kesan diterbalikkan oleh pentadbiran syarikat. Anda boleh menulis pernyataan balas.

Ditulis dan dilupakan?

Berhubung dengan pentadbiran tindak balas, maka, oleh undang-undang, tempoh pertimbangan aduan daripada dua hari. Dalam masa lima hari perlu diambil langkah-langkah pemulihan (perbualan pencegahan dengan kakitangan, penggantian barang-barang, dan sebagainya. D.). Jika pemohon meninggalkan alamatnya atau nombor telefon, maka ia juga mesti memberitahu dalam tempoh lima hari - sama ada secara bertulis atau melalui telefon.

Dalam hal kekurangan masa yang diperlukan untuk penghapusan kekurangan atau untuk tujuan penyiasatan "dalaman", pentadbiran syarikat mempunyai hak untuk melanjutkan tempoh ini untuk 15 hari, memaklumkan Pemohon. Tetapi masa tindak balas kepada aduan itu sering tidak dihormati.

pelanggaran utama

Rospotrebnadzor cek pelbagai perusahaan bercakap mengenai pelanggaran kerap berkaitan dengan aduan rakyat.

iaitu:

• segi melanggar satu tindak balas kepada aduan itu.
• Tiada ulasan buku di kawasan yang diperuntukkan oleh undang-undang (mereka biasanya boleh akses ke lokasi pelawat di sudut pembeli).
• Kekurangan nota yang diperlukan dalam buku tetamu daripada langkah-langkah yang diambil untuk membetulkan kekurangan. Aduan adalah hanya diabaikan.

Aduan :. Response to aduan "Reneh api untuk mengelakkan api"

Sebagai peraturan, dalam "Aduan" rekod yang berkaitan dengan tuntutan kepada syarikat. Selalunya orang mengambil kesalahan pada perkhidmatan "salah". E. itu mendakwa yang berkaitan dengan perkhidmatan. Sudah tentu, tidak semua, tetapi kebanyakan. Aduan mengenai pelanggaran lebih serius dihantar kepada agensi-agensi kerajaan mengawal - Pejabat Pendakwa, Perkhidmatan Persekutuan. Walaupun sebelum ini, dan cuba untuk menyelesaikan keadaan dengan kedai.

Tetapi kembali kepada buku tetamu. "Pelanggan sentiasa salah." Selalunya ia adalah kepercayaan pekerja yang ramai. Kekasaran, kecurangan, dan perkara-perkara lain yang berkaitan dengan perkhidmatan perusahaan. Ini adalah tuntutan yang bersifat moral, yang dalam kes "perang" meningkat kepada perusahaan kerugian sebenar (kehilangan reputasi dan pampasan bagi kerosakan moral dan banyak lagi. D.).

Atas sebab ini, ia adalah perlu untuk melakukan segala-galanya dan banyak lagi untuk "menyejukkan" pelanggan:

• Maksimum jangka pendek tindak balas langsung kepada aduan pelanggan. Ia adalah wajar dan secara bertulis dan melalui telefon.
• permohonan maaf wajib.
• Terima kasih kerana tuntutan itu. Ia sepatutnya kelihatan seperti jawapan kepada aduan? Contoh menulis: "Dear Ivan, terima kasih menegaskan kelemahan kita, kami akan memperbaiki perkhidmatan kami. Kami berharap kejadian seperti itu tidak akan berlaku. Kami akan gembira untuk berjumpa lagi di kedai kami. " Terlalu banyak kata ganti nama dalam tiga ayat yang pendek, bagaimanapun, teknik ini mewujudkan penglihatan psikologi komunikasi "hidup".

Langkah-langkah ini bukan sahaja akan mengelakkan prosiding selanjutnya, tetapi juga untuk mendapatkan pelanggan yang setia dan berpuas hati.

Bagaimana untuk bertindak balas kepada aduan

Kami mensimulasikan keadaan untuk memahami bagaimana untuk bertindak balas kepada aduan itu. Katakan keluarga muda telah mengumpulkan semua dokumen dalam perkhidmatan perlindungan sosial penduduk untuk menerima manfaat kanak-kanak. Selepas itu, mana-mana "berita" dari agensi kerajaan negeri yang masih belum tiba. Kemudian seorang ibu muda dia membuat keputusan untuk belajar tentang sebab-sebab "berdiam diri." Seperti yang sering berlaku, terdapat kurang ajar beliau, tiada penjelasan diberikan. Wang, sudah tentu, tidak disenaraikan. Sebarang kegagalan pelantikan geran juga tidak datang. Ia seolah-olah bahawa mahkamah tidak dapat dielakkan. Beberapa bulan berlalu. keluarga telah melantik peguam yang merupakan tuntutan mahkamah. Tetapi sebelum anda mengambil ia kepada "tempat tinggal Themis", mereka menulis kepada pendakwa. Ia mengadu tentang ketiadaan tindakan yang menyalahi undang-undang perlindungan sosial.

Sebagai contoh, dalam contoh kita, tindak balas pendakwa untuk aduan itu adalah menghairankan kilat. Dalam masa 10 hari, keluarga menerima jawapan kepada merit. Keseluruhan hutang telah dibayar balik dalam tempoh sebulan. Juga, surat balasan kepada aduan yang diterima, bukan sahaja dari pejabat pendakwa, tetapi juga kepada pengurusan perlindungan sosial (oleh undang-undang, tidak boleh melakukan ini), dan walaupun dengan permohonan maaf. Di samping itu, kakitangan beberapa kali membawa mereka di dalam telefon (yang juga tidak sebahagian daripada tugas mereka), untuk mengakui kesilapan mereka.

tindakan itu adalah, dalam kebanyakan kes menghalang orang daripada prosiding selanjutnya. Di sini anda boleh mencari satu contoh bagaimana untuk memberi jawapan kepada aduan rakyat.

Rasmi aduan pelanggan bertulis

Memberi jawapan kepada aduan pelanggan, yang menulis ia tidak di dalam buku tetamu dan menghantar permintaan bertulis di pejabat berdaftar, ia adalah perlu dengan ciri-ciri berikut:

• Sebagai peraturan, rayuan formal disajikan kepada "penyelesaian pra-perbicaraan". Ia bercakap tentang sikap "serius" pemohon.
• Tarikh tindak balas kepada aduan berbeza daripada "buku" tuntutan. Sehingga 10 hari dari tarikh penerimaan.

Jawapan kepada aduan: Contoh

Jika anda telah menerima daripada pelanggan permintaan bertulis dan yakin bahawa mereka adalah betul, ia perlu dibuat untuk menjawab munasabah. Dalam apa-apa jawapan yang terperinci yang boleh, ia adalah wajar untuk membentangkan perundangan rangka kerja keengganan yang sah, tetapi nada benar-benar amanah.

Cara terbaik untuk membuat (dalam kes ini, ia adalah untuk membuat, tidak menulis) tindak balas kepada aduan? Contohnya seperti di bawah:

"Dear (th) nama, kami dengan ikhlas memohon maaf kerana anda mendapati diri anda dalam situasi yang sama. Kami berada di sisi anda dan benar-benar mahu membantu anda. Tetapi keadaan adalah seperti yang kita tidak boleh lakukan dari segi undang-undang. tindakan kita akan menghormati peraturan-peraturan yang berikut: (menghitung). Sila menerima permohonan maaf ikhlas kami. Kami berharap untuk melihat anda di kedai kami lagi. Saya ingin anda semua yang terbaik! Yang benar, pentadbiran (nama syarikat). "

Sila memahami badan-badan kerajaan

Aduan kepada pihak berkuasa negeri di atas kertas yang jatuh di bawah undang-undang Persekutuan "Pada aduan bertulis rakyat." Ini termasuk semua aduan kepada badan-badan kerajaan menyelia: .. Pejabat pendakwa, inspektorat buruh, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor dan lain-lain Penyeliaan di Rusia banyak, sukar untuk menyenaraikan mereka semua.

Mengikut undang-undang persekutuan yang disebut, jawapan kepada aduan rakyat dikehendaki memberi 30 hari dari tarikh penerimaan permohonan. Tetapi kes-kes yang disediakan untuk melanjutkan tarikh akhir ini selama 30 hari lagi.

Sebagai contoh, tindak balas pendakwa untuk aduan. Sebelum itu, anda perlu menjalankan siasatan terperinci (untuk dokumen permintaan, untuk memanggil, menyoal siasat dan sebagainya. D.). 30 hari yang tidak mencukupi. Dalam kes ini, pejabat pendakwa memanjangkan aduan oleh satu lagi 30 hari (maksimum) maka pemohon menghantar notis yang menyatakan sebabnya.

aduan tanpa nama

aduan tanpa nama tidak dianggap agensi kerajaan. Bayangkan berapa banyak ia akan menyalahgunakan jika undang-undang tidak berhenti di situ. Pengesahan oleh pendakwaan atau inspektorat buruh boleh menjadi mana-mana hari atas dasar penyata "tanpa nama baik berat."

Sudah tentu, agensi kerajaan boleh bertindak balas kepada apa-apa surat apa-apa jenayah. Walau bagaimanapun, dia adalah bertanggungjawab untuk melaporkan kepada pihak berkuasa penguatkuasaan undang-undang bagi pihak mereka. Di negara kita, ia kebetulan bahawa ini berlaku sangat jarang. Semata-mata, seperti kata pepatah, "menutup mata mereka" dan lulus oleh.

Tiada tindak balas kepada aduan daripada pejabat pendakwa

Pejabat pendakwa, mengikut Undang-Undang Persekutuan "Pada permohonan bertulis daripada rakyat", serta Undang-Undang Persekutuan "Pada Pejabat Pendakwa itu", adalah bertanggungjawab untuk memberi jawapan bertulis dalam tempoh 30 hari (dalam kes-kes khas, istilah ini dilanjutkan kepada 60, tetapi dengan notis wajib pemohon) atas aduan dalam tempoh kecekapannya. Jika badan awam tidak datang dari apa-apa jawapan, anda boleh memfailkan aduan dengan ketiadaan tindakan:

• kepada pendakwa yang lebih tinggi;
• di mahkamah.

mahkamah aduan

aduan kehakiman memerlukan kelayakan undang-undang yang serius. Tanpa pengetahuan dan kemahiran tertentu dokumen ini tidak mencapai. Bergantung kepada tujuan, terdapat:

• Rayuan dan rayuan kasasi terhadap penghakiman mahkamah.
• aduan peribadi. Juga mengenai pelbagai definisi dan ayat dunia, mahkamah daerah.
• aduan peribadi dalam lembaga yang kompeten bagi tindakan (ketidakgiatan) dari hamba-hamba Themis.

Tindak balas kepada aduan oleh mahkamah bergantung kepada kes tertentu di bawah tatacara sivil, kod prosedur jenayah, serta CAS dan Kanun Pentadbiran Persekutuan Rusia.

Sebagai peraturan, tindak balas mesti diikuti selama 10 hari. Sebagai tindak balas (definisi) perlu diberi perundangan aduan, serta mungkin, prosedur untuk dipertimbangkan. Dalam kes meninggalkannya tanpa pergerakan adalah perlu untuk tahu bahawa mewujudkan satu prosedur untuk merayu keputusan ini.